Automatische Ticketzuweisung nach Kategorie

Beschreibung

Dieser Workflow automatisiert die Klassifizierung und Weiterleitung von nicht zugewiesenen Zendesk-Support-Tickets mithilfe von KI. Er wurde für Support-Teams und Manager entwickelt, die den manuellen Triage-Aufwand reduzieren, die Bearbeitungszeiten der Tickets verkürzen und sicherstellen möchten, dass Anfragen automatisch an die richtige Fachgruppe gesendet werden. Durch die Nutzung von OpenAIs GPT-Modell analysiert der Workflow intelligent den Ticketinhalt und kategorisiert ihn in vordefinierte Gruppen.

Der Prozess ist wie folgt:

1. Löst nach Zeitplan oder manuell aus, um nicht zugewiesene Zendesk-Tickets abzurufen.
2. Filtert Tickets heraus, die bereits ein Kategorie-Tag haben, um eine Neubearbeitung zu vermeiden.
3. Sendet Betreff und Beschreibung von nicht klassifizierten Tickets an ein KI-Modell zur Kategorisierung in Abrechnung, Technik, Vertrieb, oder Personalwesen.
4. Fügt automatisch ein neues Kategorie-Tag (z. B. cat_technical) zum Ticket in Zendesk hinzu.
5. Leitet das Ticket basierend auf seiner KI-zugewiesenen Kategorie an die entsprechende Support-Gruppe weiter.
6. Protokolliert alle Aktionen und Ergebnisse in einer Google Sheets-Tabelle zur Prüfung und Berichterstattung.

Vorteile für Kunden / Benutzer

• Schnellere Reaktionszeiten – Tickets werden sofort kategorisiert und an das richtige Team weitergeleitet, wodurch Verzögerungen bei der manuellen Triage entfallen.
• Verbesserte Genauigkeit – Die KI-Klassifizierung reduziert menschliche Fehler bei der Kategorisierung komplexer oder mehrdeutiger Ticketbetreffe.
• Skalierbare Support-Operationen – Handhabt automatisch ein wachsendes Ticketvolumen, ohne zusätzliches Triage-Personal zu benötigen.
• Verbesserte Transparenz – Alle Klassifizierungs- und Weiterleitungsaktionen werden in einem zentralen Sheet protokolliert, wodurch klare Einblicke in den automatischen Triage-Prozess geboten werden.